KPI NPS

Net Promoted Score

KPI

2/29/20243 min read

Perspectiva:

Financeira
Cliente.👍
Marketing.
Operacional.
RH.
Social.

Qual a pergunta que o KPI tenta responder?

Até que ponto estamos mantendo os clientes que adquirimos?

Por que o Indicador é importante?

Para continuar ganhando dinheiro, as empresas precisam de clientes que comprem seus produtos e serviços. Manter os clientes que já temos costuma ser melhor e mais barato do que tentar encontrar e conquistar novos. Primeiro, atrair e converter leads para clientes é caro. Geralmente, é mais barato manter um relacionamento existente com o cliente do que criar um novo do zero. Em segundo lugar, uma vez que os clientes tenham tomado a decisão de comprar de você, geralmente é mais fácil revender, fazer vendas cruzadas e vendas adicionais para eles.

É por isso que a maioria das empresas visa converter seus compradores de primeira viagem em clientes lucrativos a longo prazo. Em seu livro The Loyalty Effect, Fred Reichfeld argumenta que "uma melhoria de 5% nas taxas de retenção de clientes produzirá entre 20 e 100% de aumento nos lucros em uma ampla gama de indústrias".

A taxa de retenção de clientes é um indicador poderoso do desempenho atual do cliente, pois demonstra lealdade por meio de comportamentos reais (os clientes realmente decidiram voltar ou ficar), em vez de fatores que podem prever a fidelidade futura, como o net promoter score e o brand equity (os clientes podem ser mais propensos a recomprar no futuro, mas não há garantia). Por outro lado, é claro, as taxas de retenção atuais também não são garantia de retenção futura, mas, como regra geral, pode-se afirmar que os clientes que compram com mais frequência são mais propensos a continuar a fazê-lo

A retenção de clientes é, portanto, uma métrica que permite entender qual porcentagem de seus clientes existentes permanecem clientes ou fazem uma compra repetida. Se sua taxa de retenção for alta, você geralmente pode assumir altos níveis de satisfação do cliente (a menos que as barreiras para sair sejam muito altas ou os incentivos que você dá aos seus clientes superem o mau serviço que eles podem receber). Se a retenção é baixa, você quer saber não apenas os números reais, mas principalmente os motivos da insatisfação (especialmente em relação aos seus concorrentes). Um último ponto a ser lembrado sobre retenção é que você não necessariamente quer manter todos os clientes que adquiriu. As razões para isso são que alguns podem não ser lucrativos ou alguns podem ser mais caros para servir em comparação com outros. É por isso que a taxa de retenção de clientes precisa ser entendida no contexto de outras medidas, como a lucratividade do cliente e o valor da vida útil do cliente. Uma medida complementar de retenção de clientes é a taxa de rotatividade de clientes (ou desgaste de clientes), que mede a porcentagem de clientes que uma empresa perde em um período de tempo especificado.

Como medir o Indicador?

Qual método de coleta de dados?

Quando as empresas têm dados bons e precisos de clientes, os dados para sua taxa de retenção de clientes vêm de suas informações de compra, ou seja, seu livro razão geral de vendas ou seu sistema de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente). Se não houver dados de clientes disponíveis, uma pesquisa poderá ser usada para estimar a retenção de clientes.

Esses dados podem, na maioria dos casos, ser extraídos do livro razão de vendas ou do sistema CRM.

Qual a Fórmula de cálculo?

A taxa de retenção mede a porcentagem de clientes que uma empresa é capaz de reter durante um período especificado. A fórmula que geralmente é fornecida em livros didáticos apenas divide o número de clientes ativos no final do período de tempo pelo número de clientes ativos no início do período de tempo. O problema com essa fórmula é que ela não mede apenas clientes retidos, mas inclui clientes recém-adquiridos e, portanto, não é realmente uma medida de retenção.

CRR = Número de clientes no início do período / clientes no fim do período

Qual a frequência da medição?

A frequência de medição depende da vida útil média, da duração do contrato ou do ciclo médio de compra. A coleta mensal dos dados geralmente faz sentido na maioria dos setores.

Qual o custo ou esforço para coletar os dados?

Baixo, leitura de dados.

Quais o objetivos ou alvos a ser atingido?

Alcançar a nota do Mercado-Livre 62