KPI CSI

Perspectiva:

1. Financeira

2. Cliente.👍

3. Marketing.

4. Operacional.

5. RH.

6. Social.

Qual a pergunta que o KPI tenta responder?

Quão bem estamos satisfazendo nossos clientes?

Por que o Indicador é importante?

A satisfação do cliente é talvez o mais popular de todos os KPIs não financeiros. Para uma organização comercial, é geralmente percebida como a medida não financeira mais indicativa do desempenho financeiro futuro, acreditando que quanto mais satisfeito o cliente, maior a probabilidade de permanecer fiel/recomprar, o que, por sua vez, leva ao sucesso financeiro. Dito de outra forma, medir a satisfação do cliente fornece uma indicação de quão bem-sucedida a organização é no fornecimento de produtos e/ou serviços para o mercado.

Além disso, repetidas pesquisas ao longo de várias décadas mostraram que é significativamente mais caro atrair novos clientes do que reter os existentes. É mais benéfico financeiramente, portanto, garantir que os clientes atuais permaneçam satisfeitos – ou seja, que estejam satisfeitos. Embora sem motivação financeira ou pressões de retenção, espera-se também que as organizações do setor público mantenham os clientes (os consumidores de serviços) satisfeitos. Consumidores insatisfeitos (que cada vez mais julgam a prestação de serviços do setor público de acordo com os mais altos padrões do setor privado) extravasam sua raiva sobre os funcionários eleitos, que então exigem melhorias dos funcionários públicos (muitas vezes por meio de metas obrigatórias, auditáveis e comparáveis com outros órgãos do setor público).

Of the many benefits of measuring customer satisfaction, one of the most useful is that it provides executive leaders with insights into the gap between present product performance/service delivery and customer expectations. This enables the launching of interventions that improve customer-facing performance.

Como medir o Indicador?

Qual método de coleta de dados?

Instrumentos de coleta de dados quantitativos (objetivos) e qualitativos (subjetivos) são utilizados para coletar dados de satisfação do cliente. Os instrumentos de pesquisa são amplamente utilizados e de várias maneiras. Por exemplo, os clientes são frequentemente pesquisados periodicamente para verificar sua satisfação geral com um produto/serviço (geralmente usando uma escala de desempenho, como de 1 – muito insatisfeito a 5 – muito satisfeito). Além disso, os clientes são frequentemente pesquisados diretamente após receberem um serviço para capturar sua satisfação no ponto de experiência: uma mistura de escalas de desempenho, respostas sim/não e até mesmo perguntas qualitativas são usadas aqui. Finalmente, muitas organizações realizam grupos de foco com os clientes para obter insights mais qualitativos (e normalmente mais ricos) sobre os níveis de satisfação do cliente. Uma mistura de abordagens quantitativas e qualitativas é geralmente recomendada.

Pesquisas/entrevistas com clientes.

Qual a Fórmula de cálculo?

Existem muitas maneiras de medir a satisfação do cliente. Uma abordagem útil é a criação de um índice de satisfação do cliente (CSI). Em essência, um CSI é simplesmente uma média de todos os atributos que se acredita contribuírem para a satisfação do cliente. Uma vez que diferentes atributos podem contribuir de forma diferente para a satisfação geral do cliente, os atributos individuais são frequentemente ponderados. Dentro de um índice, uma única pontuação de satisfação do cliente pode ser gerada (e descrita de acordo com níveis de muito insatisfeito a muito satisfeito). O amplamente utilizado American Customer Satisfaction Index (ACSI – veja o exemplo na próxima página) gera uma pontuação única com base em medidas de expectativas do cliente, qualidade percebida, valor percebido, reclamações do cliente e fidelidade do cliente.

CRR = Número de clientes no início do período / clientes no fim do período

Qual a frequência da medição?

Dado que existem muitas maneiras de medir a satisfação do cliente, muitas vezes é medida de forma contínua. As organizações podem agregar e relatar as pontuações de satisfação do cliente trimestralmente com um comentário que reflita os dados qualitativos coletados. As organizações também podem realizar uma pesquisa anual (por exemplo, por meio da ACSI), que fornece dados que podem ser comparados com outras organizações.

Qual o custo ou esforço para coletar os dados?

Grandes pesquisas de satisfação de clientes, especialmente quando conduzidas por órgãos externos, podem ser caras e geralmente são realizadas uma vez por ano. Grupos focais também podem ser caros para configurar e administrar. Mas outras abordagens (como as pesquisas curtas encontradas em quartos de hotel) são relativamente baratas e fornecem dados valiosos de satisfação do cliente.

Quais o objetivos ou alvos a ser atingido?

Alcançar a nota do Mercado-Livre 62

Companies Archive - The American Customer Satisfaction Index (theacsi.org)

Customer retention rate (CRR)