Ficha do KPI

Perspectiva:

1. Financeira

2. Cliente.👍

3. Marketing.

4. Operacional.

5. RH.

6. Social.

Qual a pergunta que o KPI tenta responder?

Por que o Indicador é importante?

Como medir o Indicador?

Qual método de coleta de dados?

Qual a Fórmula de cálculo?

Qual a frequência da medição?

Qual o custo ou esforço para coletar os dados?

Quais o objetivos ou alvos a ser atingido?

Nome do KPI

Perspectiva:

1. Financeira

2. Cliente.👍

3. Marketing.

4. Operacional.

5. RH.

6. Social.

Qual a pergunta que o KPI tenta responder?

Até que ponto nossos clientes estão satisfeitos e fiéis?

Por que o Indicador é importante?

Entender o quão satisfeitos e, portanto, quão leais seus clientes podem ser é importante para qualquer empresa saber, porque clientes felizes e retornados provavelmente aumentarão as receitas e os lucros futuros.

O net promoter score (NPS) foi desenvolvido como "o único número que você precisa saber" com base em apenas uma pergunta simples: Qual a probabilidade de você recomendar [empresa X ou produto Y ou serviço Z] a um amigo ou colega?

O NPS baseia-se na premissa fundamental de que os clientes de cada empresa podem ser divididos em três grupos:

1. Promotores

2. Passivos

3. Detratores.

Isso permite que uma organização acompanhe esses grupos e obtenha uma medida clara de seu desempenho através dos olhos de seus clientes. Além disso, e de importância crítica, a pesquisa empírica mostrou que há uma correlação impressionante entre o agrupamento do cliente e o comportamento real – padrões de compra repetida e de referência – ao longo do tempo

Como medir o Indicador?

Qual método de coleta de dados?

O NPS é coletado por meio de uma pesquisa (por correio, on-line ou realizada por telefone). Os melhores profissionais de NPS coletam a medição de duas maneiras:

1. Configure uma pesquisa anônima e entre em contato com os clientes existentes para fazer a pergunta NPS – classificando o relacionamento geral cliente/empresa. Ao mesmo tempo, faça perguntas sobre as pontuações que eles dariam aos seus concorrentes. Isso permitirá uma comparação simples e direta do desempenho através dos olhos do cliente.

2. Meça o NPS em torno das transações que são mais vitais (NPS transacional). Meça em um ponto-chave de contato com o cliente para uma medição que ofereça feedback sobre o desempenho operacional naquele momento-chave da verdade.

Qual a Fórmula de cálculo?

Usando uma escala de 0 a 10, uma organização pode calcular seu NPS tomando a porcentagem de Promotores e subtraindo a porcentagem de Detratores.

• Os promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais que continuarão comprando e indicando outros, alimentando o crescimento.

• Os passivos (pontuação 7–8) são clientes satisfeitos, mas não entusiasmados, que são vulneráveis a ofertas competitivas.

• Os detratores (pontuação de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio do boca a boca negativo.

Para calcular o NPS, pegue o percentual de clientes que são Promotores (aqueles que pontuaram entre 9 e 10) e subtraia o percentual que são Detratores (aqueles que pontuaram entre 0 e 6)

NPS = % de promotores - % de Detratores

Qual a frequência da medição?

semanal

Qual o custo ou esforço para coletar os dados?

Alto devido ao processamento dos questionários

Quais o objetivos ou alvos a ser atingido?

Alcançar a nota do Mercado-Livre 62

Net promoter score (NPS)